Особые случаи

Испортили имущество клиента
Позвоните в службу поддержки и расскажите, что произошло, а затем сообщите клиенту.

Если вы сообщаете в службу поддержки об ущербе, мы компенсируем все расходы клиенту без вашего участия.

Москва: +7 (499) 322-26-13
Санкт-Петербург: +7 (812) 407-32-54
Екатеринбург: +7 (343) 243-52-46
Казань: +7 (843) 212-20-62
Новосибирск: +7 (383) 247-90-53

Приехали на уборку раньше времени

Если вы приехали более чем за 15 минут, не беспокойте клиента, дождитесь возле дома или в подъезде.
Если вы приехали менее чем за 15 минут, уточните у клиента, готов ли он принять вас раньше.

Связаться с клиентом: в чате или с помощью кнопки «Позвонить клиенту» в карточке заказа.

Опаздываете или не можете приехать на заказ
Если опаздываете, обязательно предупредите клиента (как только поняли, что опаздываете) и службу поддержки. Опоздание — исключительный случай, не стоит его практиковать.

Если случился форс-мажор и вы не можете приехать на заказ, обязательно свяжитесь со службой поддержки — мы постараемся помочь и найти вам замену.

Связаться с клиентом: в чате или с помощью кнопки «Позвонить клиенту» в карточке заказа.
Связаться со службой поддержки: напишите в канал поддержки клинеров в Viber. Кнопка чата → в разделе «Инфо». Телефон → в разделе «Наши контакты».

Как попасть в подъезд

Если на двери стоит домофон, наберите номер квартиры и нажмите кнопку вызова (иногда — только номер без вызова). Пример: 345В.
Если домофон не работает или никто не отвечает на звонок, позвоните клиенту (кнопка «Позвонить» в карточке заказа).
Если клиент не отвечает, напишите в канал поддержки клинеров в Viber. Кнопка чата → в разделе «Инфо». Телефон → в разделе «Наши контакты».

Клиент не открывает дверь

Позвоните клиенту. Если он не отвечает, свяжитесь со службой поддержки.
Если клиент ответил и подтвердил заказ, дождитесь, пока он приедет.
Если вы на месте и заказ отменяется по инициативе клиента, мы начислим вам компенсацию. Для этого вам нужно написать в канал поддержки клинеров в Viber.

Клиента нет дома во время уборки
Осмотритесь, составьте план работы, переоденьтесь и приступайте к уборке.
Всегда помните, что нельзя делать:

трогать личные вещи клиента;
приносить с собой еду и есть во время уборки;
курить в квартире и на балконе;
приводить кого-либо в квартиру;
переставлять личные вещи клиента.

В конце уборки убедитесь, что все электроприборы и свет выключены, окна закрыты. Обязательно заприте дверь, когда покинете квартиру.

Доставка ключей. Клиент не отвечает
Позвоните в службу поддержки. Телефон → в разделе «Наши контакты».
Мы свяжемся с клиентом, уточним, когда он будет, и сообщим вам.

Надо знать
Нельзя уезжать с ключами домой. Помните, пока ключи находятся у вас, вы за них ответственны.

Клиент просит ваш номер телефона
Не оставляйте свой номер, даже если клиент очень просит. Вежливо скажите, что по правилам Qlean вы не можете это сделать.

Если вы передаёте свой номер клиенту, мы можем заблокировать вас, и вы больше не сможете брать заказы.

В квартире животное

Большая собака — вежливо попросите клиента надеть на неё намордник и увести из комнаты, где вы делаете уборку. Обратитесь к клиенту по имени и скажите: "Пожалуйста, не могли бы вы надеть на собаку намордник и вывести ее из комнаты? Я бы не хотела пугать животное своей уборкой (шумом пылесоса и т.д.) и сама его немного боюсь. Спасибо вам."
Кошка или маленькая собака — относитесь к ним внимательно, не толкайте. Если питомец мешает делать уборку, попросите клиента увести его в другую комнату. Обратитесь к клиенту по имени и скажите: "Я боюсь случайно задеть или наступить на животное. Пожалуйста, не могли бы вы забрать его в другую комнату? Спасибо"
Следите, чтобы все моющие средства были недоступны питомцу, а окна и двери — закрыты.
Не открывайте окна, на которых нет москитных сеток, чтобы питомец не выпал.
Не закрывайте дверь в комнату, где находится туалет питомца.
Если вы были одни на заказе, уходя, проверьте, не закрыли ли вы животное случайно в одной из комнат.

Очень грязная квартир
Оценить объём работы нужно до того, как вы приступите к уборке. Если вы поняли, что объём работы больше обычной уборки, свяжитесь со службой поддержки. Возможно, мы предложим клиенту почасовую уборку. Для вас это будет более выгодно или справедливо.

Связаться со службой поддержки: напишите в канал поддержки клинеров в Viber. Кнопка чата → в разделе «Инфо». Телефон → в разделе «Наши контакты».

Пожар
Если клиента нет дома, порядок действий такой:

По возможности выключите свет и электроприборы из розетки.
Покиньте квартиру.
Если нет возможности забрать свои вещи, не думайте о них — уходите и ждите пожарных.
Вызовите пожарных: позвоните 112 с мобильного телефона или 01 с городского (попросите у соседей), назовите адрес.
Позвоните в службу поддержки:

Москва: +7 (499) 322-26-13
Санкт-Петербург: +7 (812) 407-32-54
Екатеринбург: +7 (343) 243-52-46
Казань: +7 (843) 212-20-62
Новосибирск: +7 (383) 247-90-53

Если клиент дома, он сам решает, как ему действовать. Вы должны уйти, если ваше здоровье и жизнь под угрозой. Сообщите о ситуации в службу поддержки.

Потоп
Никогда не оставляйте воду включённой, если уходите в другую комнату. Вы можете отвлечься и забыть об этом. Помните, что так можно не только затопить квартиру клиента, но и соседей снизу.

Если квартиру затопили соседи (или всё-таки вы), сразу позвоните в службу поддержки:

Москва: +7 (499) 322-26-13
Санкт-Петербург: +7 (812) 407-32-54
Екатеринбург: +7 (343) 243-52-46
Казань: +7 (843) 212-20-62
Новосибирск: +7 (383) 247-90-53

По возможности выключите все электроприборы из розетки.

Клиенту стало плохо
Вызовите скорую: 112 с мобильного телефона или 03 с городского. Не пытайтесь оказывать первую помощь, потому что можете навредить.

Оставайтесь с клиентом до приезда скорой. После этого позвоните в службу поддержки.

Вам стало плохо
Попросите клиента вызвать скорую или сделайте это сами, если возможно. Наберите 112 с мобильного телефона или 03 с городского. Как только будете в силах, позвоните в службу поддержки или напишите в чат Viber — мы постараемся помочь.

Следующая статья

Контакты

Читать

Вернуться к списку статей